São Paulo, março de 2023 - No mundo inteiro, o dia 15 de março é dedicado aos consumidores. Por isso, esse é o momento ideal para encantar e fidelizar clientes. Oferecer descontos em produtos ou serviços, definitivamente, é uma das estratégias mais aplicadas pelas empresas. Mas, será que é somente isso que as pessoas esperam desta data? Nos últimos anos, houve uma mudança comportamental importante, muito pela necessidade de experiências personalizadas, trazida pelos clientes.
Tais experiências são orquestradas dentro de uma estratégia conhecida como customer experience (CX) — experiência do cliente, em português — que se refere às interações que os consumidores têm com uma empresa desde a descoberta da marca até o pós-venda. O intuito é tornar a relação com o cliente mais fluida, personalizada e eficiente em todas as etapas da jornada, que podem ser resumidas em atração, vendas, serviço, atendimento e sucesso do cliente.
A Zenvia, plataforma de experiência do cliente, explica que uma estratégia multicanal faz parte do conjunto de ações que visam à personalização do atendimento. “Receber uma mensagem após entrar no site da marca, por exemplo, com cupom de desconto de primeira compra, é uma forma de atrair a atenção do consumidor. Uma vez que ele tenha interesse no produto e serviço, as companhias devem traçar uma jornada de compra encantadora, fazendo com que aquele consumidor se sinta único e especial desde o primeiro contato até depois de concluir a compra”, afirma Luca Bazuro, Chief Revenue Officer (CRO) da Zenvia.
E de qual forma isso pode ser feito? Levantamento sobre os hábitos de consumo do público de interesse, como melhor horário de contato ou canal de comunicação mais utilizado, é extremamente importante antes de construir uma jornada eficiente e eficaz. Afinal, o consumidor não quer ser importunado no horário de trabalho ou em um momento de lazer com a família. “Esse cuidado faz toda a diferença para o cliente, que se sente mais acolhido e, compartilhando suas experiências com outras pessoas”, diz Bazuro.
Luca desvenda como as empresas chegam ao coração do cliente, criando oportunidades além de uma venda:
- Entendem o comportamento do consumidor: com um conhecimento de quem é o cliente, estruturam e implementam estratégias de relacionamento personalizadas;
- Oferecem experiências multicanais: integram o físico com o digital, o on com o off-line, ou phygital. Para isso, utilizam WhatsApp, SMS, e-mail e redes sociais para realizar o contato;
- Preparam a equipe: ações de venda e de comunicação são muito importantes para o sucesso do relacionamento com o cliente, mas a equipe deve estar pronta para implementá-las, fazendo com que aquilo que estava programado funcione de forma humanizada;
- Realizam acompanhamento: é extremamente importante que as instituições acompanhem e revisem constantemente as etapas da jornada e façam melhorias naquilo que, porventura, não estiver funcionando adequadamente. Uma simples falha no processo pode arruinar a experiência do cliente. Além disso, é preciso ter em mente que aquilo que está bom também pode ser aperfeiçoado.
- Mantêm-se atualizadas: o mercado está sempre em evolução. Por isso, é essencial que os responsáveis pelo setor de sucesso do cliente estejam a par das novidades no universo da tecnologia para que soluções mais eficientes sejam incorporadas na estratégia. Outro ponto também que precisa ser observado é relacionado aos hábitos de consumo. Os consumidores vêm mudando constantemente suas preferências, portanto, é igualmente importante estar atento às movimentações nesse sentido.
Sobre a ZENVIA
Com atuação em toda a América Latina e quase 14 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas na criação de experiências únicas para seus clientes. No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar toda a jornada do consumidor. Para saber mais, acesse o nosso site e confira os nossos perfis no LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube e Twitter.